Quand l'émotion monte, gardez le contrôle. Un client mécontent, une tension d'équipe...
Un conflit est émotionnel, pas rationnel. Y répondre par la logique, c'est souvent jeter de l'huile sur le feu. Cette formation plonge vos managers et équipes (relation client, support) au cœur de l'action.
Grâce aux techniques théâtrales (CNV, AT), ils apprennent à gérer l'agressivité (la leur et celle des autres) et à adopter une posture de médiateur.
L'objectif : transformer les tensions en solutions.
Mieux gérer l'agressivité et les émotions.
La méthode pour désamorcer les tensions et restaurer la communication au travail.
Un conflit n'est pas un problème, c'est une relation sous tension. La grande erreur est de le traiter avec des arguments rationnels alors que sa source est purement émotionnelle. Cette formation est conçue pour équiper vos collaborateurs des bons réflexes : non pas éviter le conflit, mais savoir le traverser. L'enjeu est de maîtriser ses propres émotions pour mieux accueillir celles des autres, et ainsi, pouvoir désamorcer l'agressivité avant qu'elle ne dégénère.
• Identifier les différents types de conflits, leurs origines et les signaux faibles avant-coureurs.
• Maîtriser les fondamentaux de la Communication Non Violente (CNV) et de l'Analyse Transactionnelle (AT).
• Affiner son écoute active pour décoder le non-verbal et comprendre l'émotion cachée derrière les mots.
• Savoir gérer sa propre réactivité émotionnelle pour ne pas entrer dans le jeu du conflit.
• Adopter une posture de médiateur facilitant le retour au dialogue et la recherche de solutions.
• Les managers souhaitant apaiser les tensions au sein de leurs équipes et développer leur posture de médiateur.
• Les équipes en relation client (SAV, support, commercial) régulièrement confrontées à l'insatisfaction ou à l'agressivité.
• Tout collaborateur désirant améliorer sa gestion émotionnelle face aux désaccords et aux personnalités difficiles. (Aucun pré-requis. Formation accessible aux personnes en situation de handicap.)
L'action pour comprendre l'émotion. On n'apprend pas à gérer un conflit dans un manuel. Il faut l'expérimenter dans un cadre sécurisé pour développer les bons réflexes. Notre approche utilise le théâtre pour "jouer" les tensions et s'entraîner à les résoudre.
• Saynètes théâtrales jouées par nos comédiens pour illustrer, avec précision, les mécanismes de l'agressivité.
• Mises en situation intensives basées sur les cas réels des participants (clients difficiles, tensions managériales).
• Ateliers de Co-développement pour analyser collectivement les situations complexes et trouver des issues.
• Coaching par nos formateurs-comédiens, experts de la gestion émotionnelle et parfaitement au fait des réalités de l'entreprise.
• Tarif : Adapté à votre projet. [Élaborons une proposition ensemble.]
• Délai de mise en place : De 48h à 4 semaines pour une solution sur-mesure.
• Pour aller plus loin : Découvrez notre [Formation Process Communication].
