Animation à distance : ITW de Marie-Louis Jullien

Marie-Louis, peux-tu pour commencer te présenter auprès de ceux qui ne te connaissent pas et présenter l’AMARC ?

Mon job consiste à animer une association qui réuni des acteurs de la relation clients qui partagent l’intuition que derrière les réclamations des consommateurs se cachent des opportunités d’amélioration pour l’entreprise.

Le 27 novembre dernier, avec ton équipe tu as organisé la première convention de l’AMARC sur un format distanciel, quel en était l’enjeu ?

Il y avait une question de fond et une question de forme. Comme chaque convention, la question de fond consistait à identifier un sujet cohérent avec les attentes de notre communauté et en ligne avec leurs préoccupations du moment. Ensuite, le format a sensiblement bougé (rire), puisqu’il a fallu s’approprier une forme de convention jamais testée jusqu’ici. Nous avons réfléchi à un format qui rende la matinée digeste, puisque traditionnellement nous sommes attentifs à la convivialité et le formait pouvait laisser craindre une convention très diluée, formelle et distante, parce qu’à distance ! L’enjeu a été de voir comment un internaute qui débute une convention peut aller jusqu’à la fin.

Quelle a dont été ta recette ?

Nous avons organisé nos interventions en 3 séquences, sur des formats volontairement différents. La première était un temps d’échanges entre les participants, la deuxième étaient sous la forme de 3 témoignages et la dernière une approche de dialogue. Ensuite, notre parti pris a été de consacrer beaucoup de temps aux questions-réponses avec l’assemblée, puisqu’après chacune de ces séquences, nous avions 20 minutes d’échanges. Un deuxième point qui a été clé était que ces temps de questions-réponses étaient véritablement animés avec la contribution de Playitagain qui consistait à la fois à faire sourire et à apporter une vraie respiration décalée et en même temps à réadresser de vraies questions avec un binôme formé d’un comédien Playitagain et d’un praticien de l’AMARC qui ont été très complémentaires.

Il y a eu également des vidéos, conçues par Playitagain, qui étaient lancées avant chaque pause et qui ont fait aussi beaucoup sourire. Se quitter avec un vrai clin d’oeil humoristique qui s’inscrit dans le fil de la discussion permettait d’attaquer sa pause avec la banane plutôt qu’un sinistre « à toute à l’heure ».

Les animations ont permis de passer d’un très bon événement à un événement merveilleux.

Les résultats ont-ils été à la hauteur de tes attentes ? 

Clairement chez nous les résultats sont dingues ! Tant sur le nombre de participants de 613 alors que nous sommes d’habitude entre 200 et 280 en format présentiel, aussi limités par la taille des jauges. Nous avons reçu plus de 300 verbatims de retours et généralement le taux de réponse est de 30-40%.

L’un d’entre eux m’a marqué notamment : « avec une convention à distance d’une matinée, je suis venu et je pensais regarder d’un oeil discret et faire d’autres trucs à côté. Finalement je vous ai suivi du début jusqu’à la fin. ». Pour moi c’était magique. J’ai eu plusieurs fois le verbatim « on était comme à la télé ». Nous avons tourné dans les studios de la Française des Jeux que j’en profite pour remercie à nouveau chaleureusement.

Une date ou un thème de fixé pour ta prochaine convention ?

J’aimerais traiter la gestion des incertitudes et du stress, des incivilités, de la dureté. Je crains que ça ne soit le sujet à traiter pour les mois à venir.

Pour participer à la Démo d’animation à distance de Playitagain, c’est ici